(Теле)комуникационни неволи

Наскоро се заехме с прекарването на интернет и телевизия в нова квартира. Решихме да ползваме услугите на може би най-големия мобилен оператор, който по телефона ни беше предложил някаква специална оферта. Като отидохме в произволен магазин се оказа, че такава оферта няма. Здраве да е, случва се!

Започнахме да разглеждаме други възможности с консултантката, включително тя се консултира по телефона с човек, който изглежда можеше да дава още по-добри оферти. Стиснахме си ръцете на нещо, което ни устройва и направихме ново договорче. Докато го подготвяхме, момичето най-любезно, предавайки думите на човека от другата страна на телефона, ме попита- „Какво предпочитате, безплатно прехвърляне на новия адрес или безплатен рутер?“. Избрах втория вариант. Още докато бях в района на магазинчето ми звънна телефонът и уговорихме монтажа за след 3 дни. До тук добре!

Идват си техниците според уговорката и ме питат дали ще ми свързват интернета с кабел или ще им дам рутер. Обясних им, че чакам рутера от тях, а единият ми се изсмя и каза, че яко съм бил прецакан.Рутерите били само за нови абонати, а при мен интернетът се прехвърлял.  На мен не ми беше смешно, защото бях излязъл от работа и трябваше това отсъствие да го компенсирам. Не исках да се разхождам няколко пъти, а да ми свържат телевизията и интернета едновременно. В магазина изрично ми бяха обяснили, че ще ползвам тази опция и не ме интересуваше какви са общите правила. Техниците не се трогнаха от моите проблеми, звъннаха на някакъв техен шеф, който потвърди, че заявката е без рутер, отказаха да ми дадат да го чуя или да ми съдействат с друг телефон и ми казаха, че ако искам могат да ми свържат само телевизията, а ако не искам, ще стоят още няколко минути и ще си ходят по другите адреси. Зер не съм само аз, хората си имат и друга работа. Това ако не е чиновнически подход, не знам. А може би пък това са новите тенденции в обслужването на клиенти.

Така или иначе започнаха хората да свързват телевизията, а аз да правя отчаяни опити да се свържа с някакъв оператор  на телефона за обслужване на клиенти. След безброй натискания на копчета от менюто, едно прехвърляне  и слушането прекалено дълго време на една и съща мелодия, любезен млад господин изслуша моя проблем и помоли да остана на линия за няколко минути. Подробно му бях обяснил по кое време, в кой магазин съм получил офертата, какво са ми обяснили и т.н. Предположих, че ще се свърже с магазина, ще отстранят недоразумението и ще свършим работата набързо. Докато чаках на линията, телефоните на техниците започнаха да звънят и аз потривах доволно ръце, но уви. Те не вдигаха и си продължаваха невъзмутимо да опъват кабели. След малко(всъщност не ми се стори чак толкова малко, но нали хубавите неща ставали бавно) получих и обратната връзка- „Ами, господине, Вашата заявка я няма в нашата система. Най-добре е да се свържете с този, който Ви е дал офертата.“ Ама, разбира се, по-добре е аз да се свържа, отколкото да го направят тези, които това работят. Запазих относително присъствие на духа и  открих телефона на магазина в злополучния Мол, където започна всичко. Едно е обаче да намериш телефона, друго е и някой да го вдигне. След като направих 3-4 опита да се свържа и при всички ми се включи гласова поща след определен момент, започнах да псувам като хамалин. Стори ми се, че дори техниците, които в началото ме схващаха по-скоро като някакъв противник, който иска да им вземе от рутерите, леко започнаха да ме съжаляват, виждайки как енергично се мъча. Казаха ми, че по принцип не им се е случвало такова нещо и да си подам оплакване до момичето, което ме е заблудило и си тръгнаха. Моята борба обаче си продължи. Реших да звънна за последно на телефона на магазина и си бях подготвил дълга тирада за гласовата поща по повод на това, че от една страна не вдигат телефона, а от друга и не връщат обаждания. Не успях да осъществя този план, тъй като този път любезен господин ми отговори. Човекът  направи проверка и ми обясни, че в заявката съвсем ясно е написано, че рутерът е включен и веднага ще изпрати сигнал, за да бъде проблемът разрешен, а аз да очаквам обаждане в най-скоро време.

Не получих обаче никакво обаждане и вечерта отново звъннах на общия телефон. Слушах 15 минути музика, за да ми каже операторът, че не ме чува добре и да ми затвори. Упорито продължих да се боря с копчетата и в крайна сметка успях да се свържа отново. Другият оператор провери в системата, каза ми, че има заявка, пишело, че не са ми предоставили рутер, а е трябвало и заявката била затворена! Това направо ме шокира, защото не мога да си представя как се затваря заявка, която не е изпълнена, но още повече ме шокира това, че трябвало да отида отново до магазина, където е сключен договорът, за да се активира нова заявка. Категорично заявих, че нямам намерение да ходя отново до този магазин, който е на доста километри както от дома ми, така и от местоработата ми и не смятам, че аз съм допуснал някаква грешка, за да ходя да я оправям. Предложена ми е оферта, която съм приел, а задължение на компанията е да си свърши работата. Служителят ми обясни, че това, което той може да направи е да предаде желанието ми до административния отдел и евентуално те ще се заемат със случая. Надявах се, че на другия ден ще получа обаждане, ще ми се извинят за недоразумението и ще ми пратят екип, този път в удобно за мен време. Мина известно време и това не се случи. Започнах да обмислям други варианти, включително как да се откажа от договора. Доколкото се ориентирах от проверката, която направих, в някои случаи има седемдневен срок, за влизане в сила на договора, но обикновено ги правят така, че като ти дадат така нареченото крайно устройство, договорът да влиза в сила веднага[1]. След това, както знаем, прекратяването става с цената на сериозни, макар и намаляващи във времето неустойки.

Продължих усилено да търся варианти. Пробвах с други телефони на мобилния оператор, дори с такива на компаниите, които той във времето е придобил, но в крайна сметка всички прехвърляния стигаха в даден момент до това да ми се налага да слушам същата мелодийка, която ми се беше набила в главата и вече ми звучеше кошмарно. Избрах варианта да се оплача с дълъг и подробен мейл, в който разказах цялата сага и за пореден път помолих да ми донесат скапания рутер и да си продължа скучното ежедневие, а ако не могат, предложих им да вземем да го прекратим този договор по взаимно съгласие. Малко след като изпратих мейла, получих обаждане. Любезен младеж започна да ми обяснява как разбрал, че съм искал рутер, но съм нямал право, защото рутерът бил само за нови або…- не успя да довърши, защото малко грубичко можи би го прекъснах и му обясних, че всеки път обяснявам едно и също на различни хора и нямам сили да го правя повече. Че ми е потвърдено от фирмата, че офертата ми е дадена по този начин и просто искам ангажимента да бъде изпълнен. Последва следното: „А-а-а-а, Вие значи сте получил индивидуална оферта!“. Ами получил съм, интересно ми е какво друго са проверили по моя случай, ако не конкретната оферта! „Много се извинявам! Това променя нещата. Веднага щом затворя ще се обадя на колегите и те ще се свържат с Вас!“ Супер, ще почакам още малко! Обаче мина час, минаха два, работния ден свърши, никой повече не ми се обади. Може би бяха решили напълно да ме омаломощят, за да не се занимавам с тях. Не знаех какво повече мога да направя. Мислех да звъня отново в магазина, да потърся все пак някаква следа към мистериозния човек, който ми даде офертата, да говоря с адвокат за детайлите около възможно разваляне на договора, след като не са изпълнили част от ангажимента си, да приема че ще плащам 2 години нещо, което няма да ползвам или да си преглътна гордостта и имиджа на човек който си отстоява правата до край, да си купя един рутер и да се помоля да ми изпратят отново техници. Последното ми се стори наистина много унизително, даже ме досрамя, че си го помислих. Реших да изчакам да мине уикенда, да си прочистя съзнанието и да продължа неравната борба с нови сили през следващата седмица. Малък лъч надежда беше мейлът, който получих съвсем в края на работната седмица, в който много мила дама ми се извиняваше за причиненото неудобство и обещаваше да препрати случая на някакъв отдел за жалби. Все ми се струваше, че до този момент, след десетките обаждания, все би трябвало моите вопли да са стигнали до този отдел за жалби, но пък кой знае, голяма фирма….

През уикенда никой не ми се обади. Явно хората с жалбите са си на стандартното работно време. Сигурно си имат екипи за спешни случаи, но пък на моя какво да му е спешното- някакъв си човечец, който няма интернет няколко дни. Щом си го плаща, всичко е наред.

Самият аз почти успях да забравя за случая и вече не се ядосвах толкова. След цялата сага сякаш станах малко по-смирен и повече се уповавах на висшите сили. Започнах да вярвам, че един ден нещата ще се оправят. Нали сме живи и здрави, пък си имаме и кабелна телевизия. До преди няколко дни и това нямахме- едно по едно.

Положителната нагласа сякаш ми помогна и О!, чудо. В началото на седмицата получих заветното обаждане. Даже си уговорих час в извънработно време, защото и аз съм малко чиновник, все пак.

Надявам се, че просто по някаква нелепа случайност съм попаднал в цялото недоразумение, но наистина нивото на обслужване и липсата на ефективна комуникация вътре в една от най-големите компании в страната, която би трябвало да задава модели, ми се стори покъртително.

Обикновено съветвам хората да не се отказват и да си търсят правата, но тук ми се струва по практично просто да им пожелая да не им се налага да се сблъскват с частната бюрокрация. Държавната ще им се стори песен.

 

Продължение от 26.07.2017:

Оказа се все пак, че няма да се случат толкова лесно нещата. Докато си чаках у дома техниците, получих заветното обаждане. Човекът каза, че се намира пред къщата. Всичко хубаво, но вече не живея във въпросната къща, а това е старият ми адрес, намиращ се на 10 километра от новия. Наложи се отново да се промени уговорката и да остане за следващия ден. В сряда се появи така чаканият техник и свърши всичко за 5 минути. Целият процес обаче ми коства над десет дни, повече от 20 телефонни разговора и много изхабени нерви. Ако не се беше случило на мен, щях да помисля, че някой силно преувеличава историята и не може толкова много абсурдни ситуации да се случат в такъв кратък диапазон. Надявам се всичко да е било поредица от нелепи случайности, но малко се съмнявам.

[1] http://crc.bg/news.php?news_id=469&lang=bg

2 коментара

  1. Краси Стойчев said:

    Ментел?

    юли 26, 2017
    Reply
  2. Илия Илиев said:

    Всички големи оператори са така.

    юли 26, 2017
    Reply

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *